Política de Tratamento de Reclamações | Amapá

Política de Tratamento de Reclamações

Política de Tratamento de Reclamações

OBJETIVOS

A Amapá Instalações e Armazenagem, considera cada reclamação como uma oportunidade de melhoria dos produtos fornecidos e dos serviços prestados a seus clientes e parceiros. Através da presente política, a Alta Administração da Amapá Instalações e Armazenagem vêm definir os princípios adotados pela empresa no seu relacionamento com seus clientes e parceiros e formalizar e divulgar a metodologia para gestão das reclamações.


ESCOPO

Esta política diz respeito à Reclamação entendida como manifestação de discordância em relação à posição assumida pela organização ou insatisfação em relação aos produtos e serviços fornecidos por ela ou qualquer alegação de eventual descumprimento de acordo, apresentados por clientes ou parceiros.


PRINCÍPIOS

A Reclamação é tratada como uma fonte preciosa de informação, como uma segunda oportunidade e também como um reforço nas relações com os clientes e parceiros. Desta forma, são os seguintes princípios que norteiam o tratamento das Reclamações:

- Tratamento justo, zeloso e transparente;
- Confidencialidade;
- Acessibilidade. Tratamento justo, zeloso e transparente: A organização assegura um tratamento equitativo, diligente e transparente, suportado por pessoal capacitado para tratamento das reclamações e integrado a alta administração da empresa. Confidencialidade: A organização assegura que as reclamações recebidas serão tratadas com confidencialidade, preservando os dados do reclamante a fim de evitar qualquer tipo de constrangimento ao mesmo. Acessibilidade: A informação sobre a apresentação das reclamações é disponibilizada às partes interessadas, não sendo esta informação ou o tratamento das reclamações onerosos para o reclamante. As reclamações poderão ser realizadas por vários meios, conforme estabelecido no próximo item.


APRESENTAÇÃO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAÇÕES

Os clientes ou parceiros que desejarem apresentar uma Reclamação contra a empresa devem fazê-lo através de telefone, e-mail ou carta, conforme procedimento abaixo:

a) Requisitos da Reclamação

- Dados de Contato para que seja realizado o retorno acerca da reclamação recebida;
- Número da Nota Fiscal referente ao produto ou serviço fornecido;
- Descrição detalhada dos fatos que motivaram a reclamação;
- Descrição da data da ocorrência ou ciência dos fatos que motivaram a reclamação.

b) Prazo de Resposta

- O prazo para retorno ao reclamante é de até 02 (dois) dias úteis a partir do recebimento da reclamação. Importante ressaltar que este retorno não diz respeito à resolução do fato que motivou a reclamação, mas a uma posição da organização em relação à reclamação;
- Caso a reclamação seja considerada improcedente, deverá ser realizado o retorno ao reclamante, respeitando o prazo estabelecido, explicando os motivos pelos quais a reclamação foi classificada como improcedente;
- O retorno ao cliente não poderá ser realizado por telefone, mas por escrito (e-mail) que servirá como evidência do tratamento da reclamação.

c) Tratativa das estatísticas

- De forma sistêmica, a cada semestre, assegurasse a análise estatística dos dados para criação e aplicação de melhorias em processos e produtos.


ORGANIZAÇÃO INTERNA

Na estrutura da Amapá Instalações e Armazenagem existe o departamento Qualidade, que conta com colaborador apto para gerenciar o processo de tratamento de reclamações. Todas as reclamações, provenientes de qualquer parte interessada, deverão ser encaminhadas para o referido setor. A organização assegura a qualificação de seus colaboradores e do responsável pelo tratamento das reclamações.


CUMPRIMENTO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

A Diretoria da organização assegura a necessária divulgação dos princípios e procedimentos contidos nesta política de modo a garantir seu cumprimento e compromete-se a analisar, acompanhar e tomar todas as providências devidas em função das reclamações recebidas. Compromete-se também a responder perante todos os organismos regulamentadores acerca das atividades desenvolvidas, sobre qualquer reclamação realizada pelos mesmos e no prazo por eles estabelecido.



MEIOS DE COMUNICAÇÃO

A Metalúrgica Amapá estabeleceu os meios para acusar o recebimento e documentar uma reclamação, das seguintes formas:

  • Pelo formulário SGQ 25 (Tratamento de reclamações), preenchido internamente na Metalúrgica Amapá, no balcão de atendimento.
  • Por meio do site da Metalúrgica Amapá, página Fale Conosco: http://amapa.ind.br/atendimento
  • Telefones de Contato: (37) 3381-1110
  • WhatsApp: (37) 9.9902-5735
  • E-MAIL para envio da Reclamação:  sac@amapa.ind.br

O termo de garantia se encontra em todos os manuais de nossos produtos.


TERMO DE GARANTIA

Este documento descreve os termos gerais de garantia dos produtos da METALÚRGICA AMAPÁ LTDA., inscrita no CNPJ/MF sob o nº 19.219.229/0001-40:

1.0 - Os produtos da Metalúrgica Amapá Ltda. são garantidos para troca ou substituição de peças, pelo prazo de 90 (noventa) dias, nos termos do Art. 26, inciso II, da Lei Federal 8.078 de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), contados a partir da entrega, desde que obedecidas as seguintes condições:

1.1 - O consumidor identificar a existência de algum defeito no ato da entrega da mercadoria ou dentro do prazo de validade da garantia, informando à Metalúrgica Amapá Ltda. no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar do conhecimento do defeito;

1.2 - O produto adquirido apresentar defeito, comprovadamente causado no processo de fabricação;

1.3 - Obedecidos todos os requisitos técnicos de montagem, conservação e manutenção preventiva;

1.4 - Respeitados os limites de carga descritos na embalagem do produto.

2.0 - A responsabilidade da Metalúrgica Amapá Ltda. limita-se ao valor do produto, não podendo ser responsabilizada, direta ou indiretamente, por eventuais danos causados às pessoas, outros equipamentos e instalações, despesas com transporte ou por quaisquer outros danos decorrentes de mau uso.

3.0 - Reivindicação da garantia: a reivindicação dos termos deste CERTIFICADO DE GARANTIA será condicionada ao uso adequado do produto e seus componentes, o que implica no pleno atendimento das condições estabelecidas no item 1.0.

4.0 - Esta garantia não possui validade nos seguintes casos:

    4.1 - Defeitos decorrentes de negligência ou acidentes ocorridos durante o curso do transporte, armazenamento, montagem incorreta ou contato com produtos químicos.

    4.2 - Defeitos provocados por fenômenos naturais ou eventos de força maior.

5.0 - Com a troca do produto ou substituição de peças, a Metalúrgica Amapá Ltda. satisfaz a garantia integral, não cabendo ao cliente o direito de pleitear quaisquer outros tipos de indenizações ou coberturas. A Metalúrgica Amapá Ltda não atenderá reivindicações não previstas neste CERTIFICADO DE GARANTIA.

6.0 - A troca do produto ou substituição de peças durante o período de garantia, não implicará em prorrogação do prazo de entrega.